大数据杀熟、无故停机，电信领域消费者权益如

又逢一年315，对于万千消费者来说，每年315晚会都是最值得关注的热点之一。去年，晚会上曝光的“人脸数据泄露”、“浏览器推送虚假广告”等问题引起公众热议。而今年，315晚会将围绕“共促消费公平”主题继续揭露民众最为关心的行业不良现象，持续引导企业向善，共创良好消费环境，实现更深层次消费公平。

正值315消费问题曝光整改期间，媒体平台上众多用户投诉、反馈的部分电信行业问题，引起本刊关注。本刊针对北京移动“大数据杀熟”与北京电信“无故停机”问题，展开了相关调查。

“要求北京移动公平对待用户，尊重用户选择！”微博上，一位网名“代XX”的网友挥笔写下自己的遭遇。

他表示，2022年2月前自己一直使用的是298元档位套餐。因后来自身对于流量的需求有变，就更换成了“119元30G流量”套餐。结果，前脚这位网友前脚刚换完套餐，后脚便发现身边许多同事，都在使用“39元20G流量及90分钟免费通话时长”的套餐。相较于他刚刚更换的套餐而言，性价比高出不止一星半点。

发现这一情况后，该网友及时与中国移动客服取得联系，客服却以各种理由推脱不给予办理，就连新老用户不同权的原因也解释不清。对此，该网友心中充满不解与气愤，并在其微博中连发数问“为何9年移动老用户不能办理高性价比套餐？就因为消费水平处于中上，不允许享受低价位套餐？还是北京移动只允许消费升级，不允许消费降级？”

为进一步了解情况，本刊拨打了10086中国移动客服电话。一开始，本刊记者询问是否有与目前使用套餐（128元200分钟免费通话时长及30G流量）流量档位相同，价格更低的套餐。客服则表示“没有同档位价格更低的套餐，有性价比更高的套餐，套餐价格为148元，包含60G流量。”

为何会出现新用户办理的套餐流量与老用户差不多，价格却低很多的情况？客服却并没有立即回答，而是支支吾吾地称，线下营业厅和线上办理的套餐不同，如果想要更实惠的套餐价格，可以去线下营业厅办理。

在本刊多次追问这一问题，客服不予详细解释后，本以为此次调查到此结束，而中国移动客服的一句话却引起记者强烈的好奇心。她说到“我们这边可以为您办理原套餐7折的服务，流量与通话时长不变，套餐价格由原来的每月128变为90块钱，折扣持续一年。”

针对新老用户套餐性价比差别的问题，中国移动客服回答的却是线上线下套餐区别，客服回答为何答非所问？原本中国移动客服坚称无法降价，却在消费者一再坚持下，为何最终可以降低套餐价格？既然已经有了降低套餐价格的方案，为何不及时主动地告知移动用户？

无独有偶，在微博等互联网平台中，搜索“北京电信”字样，同样弹出了诸多差评与投诉。在国内知名消费投诉反馈平台“黑猫投诉[投诉入口]”上，我们可以看到，有关北京电信最多的投诉问题便是无故停机。一位网友投诉称，自己办理北京电信卡已有两年时间。今天2月突然收到短信告知其行为异常停止通信。该网友与电信客服及时进行沟通，得到的回复却是打电话不能太多也不能太少，否则会认定为存在异常行为导致判定停机。网友按照客服提供的方法，在公众号上申诉后，却迟迟没得到反馈结果。

事实上，对于电信行业的投诉与反馈并非个例，在国家工信部2021年底发布的《关于电信服务质量的通告》中提出，仅2021年三季度各级电信用户申诉受理机构，便受理电信用户申诉36199件。其中，用户服务类申诉占比57.7%，收费争议类申诉占比24.8%，网络质量类申诉占比17.6%。

今年315消费者权益日的主题是“共促消费公平”，作为三大运营商中的北京移动与北京电信，本应承担起保障通信，为市民提供优质公平服务的责任。但“大数据杀熟”“无故停机”等投诉问题却有违消费公平理念，有悖“客户至上、以人为本”的企业核心价值观。这既给北京移动、北京电信敲响了警钟，也值得相关企业高度重视，积极予以妥善解决。

电信运营商应以用户体验为发展衡量标尺，始终以优化产品服务质量、积极主动地提高产品性价比为目标，促进实现深层次、可持续与更大范围消费公平，杜绝“大数据杀熟”、新老用户不同权、无故停机等侵害消费者权益现象的发生。   

北京晚报科技周刊深度报道组