观察：上海：“一网通办”第二批“线上人工帮

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上海在全国首创“一网通办”帮办制度，为企业个人在线上、线下办事提供即时帮办服务，提高办事便捷度。继去年11月，首批35个“线上人工帮办”事项上线后，今天开始，第二批“线上人工帮办”的65个高频事项也将正式上线。

第二批“线上人工帮办”事项共涉及11个部门和各区，其中个人事项32项、企业事项24项、个人和企业事项9项。上海办件量居前的100个高频事项至此已实现线上人工帮办全覆盖。这100个事项占“一网通办”依申请类事项年办件量的80%左右，通过提供线上帮办服务，将极大提升办事便捷度。

开展“线上人工帮办”，主要解决企业个人在网上办事过程中得不到专业人员实时帮助的问题。工作人员在工作时段提供专业帮办，1分钟内完成响应。“线上人工”帮办平台根据办理事项和咨询内容，自动转接各有关单位相关工作人员，工作人员通过文字、语音、视频、截图等提供在线交互帮办服务，解决办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题，提供“网购式”的服务体验。

截至今年6月30日，“线上人工帮办”累计提供服务7.55万次，好评率达96.38%。2022年底前，将实现“线上人工帮办”解决率达到90%。